민원공무원 친절도 해법은 ‘감수성 향상’

고충민원을 처리하는 국민권익위원회(ACRC)는 민원담당공무원들의 민원인에 대한 응대자세를 높이기 위해 30일 10시 국민권익위 대강당에서 신경림 시인의 시 낭독회를 개최한다.

일반 시민들과 국민권익위를 찾는 민원인들에게도 개방된 이번 행사의 취지는 공무원들이 민원인의 감정을 보다 공감할 수 있는 감수성을 향상시키기 위한 것이다.

국민권익위가 민원을 처리하는 직원들을 대상으로 지난 4월부터 매월 1회 실시하는 책낭독회(‘상상의 창문열기’)는 1년에 4만건이 넘는 고충민원과 행정심판을 처리하는 민원담당자들이 민원인의 감정을 이해하면서 민원을 처리할 수 있도록 하기 위해 마련된 행사다.

민원인들의 불만이나 불평을 근원적으로 해결하기 위해서는 공무원이 민원인을 대하는 마음자세를 바꾸는 ‘문화요법’이 가장 효과적이라는 자체 조직 진단차원에서 나온 결론이다.

책낭독회를 통해 국민권익위 민원담당자들은 매월 소설가나 시인을 초빙해 서민들의 삶의 방식에 대해 이야기하고, 사랑·희생·공감 등 민원담당자들에게 필수적인 감정들을 일깨운다.

소설가 김주영 작가(4월 책낭독회)와 ‘똥친 막대기’에 대해 이야기 하면서, 민원담당자들은 누구나 알 수 없는 운명에 의해 똥을 치우는 ‘똥친 막대기’로 전락할 수 있다는 것을 배우고, 은희경 작가(7월)의 ‘아름다움이 나를 멸시한다’를 읽으면서는 인간은 언제나 아름다움으로부터 멀어져 초라하고 비루한 존재가 될 수 있는 존재임을 확인했다.

정유정 작가(8월)와 ‘내 심장을 쏴라’에 대해 이야기하면서, 힘든 삶의 장애물들을 헤치고 나아가는 서민들의 애환에 대해 토론했다.

국민권익위 관계자는 “매뉴얼화된 민원인 응대수칙만으로는 민원담당자와 민원인간의 정서적 간극을 좁힐 수 없다는 것이 이번 행사의 취지이다. 서민들의 삶에 대해서 공무원들이 근원적으로 고민해보는 자리를 마련함으로써 민원인을 보다 따뜻한 시선으로 바라보고, 공감할 수 있기를 바란다”고 밝혔다.

행사에는 국민권익위 직원 200여명이 참석하며, 민원담당공무원들과 함께 시를 통해 삶의 의미와 감정들을 토론하고자 하는 일반국민들과 민원인들도 참석이 가능하다.