KT(대표 박윤영)는 29일 ‘고객보호365TF’를 발족하고, 기존 사후 대응 중심의 관리 방식에서 예방 중심 고객 보호 체계로 전환한다고 밝혔다.

고객보호365TF는 전사 차원의 고객 가치 보호 체계를 고도화하기 위해 신설됐다. 이 조직은 고객의 안전과 신뢰를 최우선으로 한다.

주요 과제로는 AI 기반 실시간 탐지, 원스톱(One-stop) 해결센터 운영, 찾아가는 고객경청포럼 운영이 포함된다. AI 기반 실시간 탐지 체계는 온·오프라인 채널에서 접수되는 VOC(고객 문의)를 즉시 분석해 고객 불편 요소와 잠재 리스크를 파악한다. 이를 통해 고객 피해 가능성을 사전에 인지하고, 서비스 개선과 보호 조치로 신속히 연결하는 선제 대응 체계를 구축한다.

또한 KT는 실시간 보이스피싱 탐지와 AI 문맥 기반 스팸 차단 서비스를 포함한 안전·안심 서비스를 단계적으로 확대할 예정이다.

원스톱 해결센터는 고객 피해를 하나의 창구에서 통합 관리하며, 24시간 내 해결을 목표로 운영된다. AI 기반 VOC 분석과 전사 협업 체계를 통해 상담사 개인 역량에 의존하는 기존 방식을 개선하고 대응 품질과 고객 경험의 일관성을 높인다.

찾아가는 고객경청포럼은 경영진이 매월 사회적 약자와 취약계층을 찾아가 의견을 듣는 소통 프로그램이다. 고객경청포럼은 현장에서 이용 경험과 불편 사항을 청취한 뒤, 이를 상품·서비스 및 제도 개선에 반영하는 고객 중심 설계 체계로 운영된다.

첫 사례로 지난 28일 KT 홍대애드샵플러스에서 공식 대학생 마케터 ‘Y퓨처리스트’와 청년 고객들이 참여한 고객경청포럼이 열렸다. 이 자리에서는 청년 세대가 디지털 환경과 통신 서비스 이용 과정에서 겪는 어려움이 논의됐다.

KT는 이번 포럼을 시작으로 시니어 고객과 소상공인 등 다양한 고객층으로 고객경청포럼 대상을 확대할 방침이다. 이는 불편을 느꼈으나 의견을 적극 개진하지 못한 취약 고객층의 경험까지 보호 범위에 포함하기 위해서다.

KT Customer부문장 박현진 부사장은 “단순 대응 차원의 고객 보호를 넘어서 AX역량을 기반으로 고객 신뢰를 강화하겠다”며, “고객의 일상과 자산을 보호하는 안전한 통신·디지털 플랫폼 기업으로 자리매김하겠다”고 말했다.

※ 본 기사는 기존 기사 내용을 기반으로 AI 편집 도구를 활용해 가독성을 개선했습니다.